对市人大五届五次会议第0220号建议的答复
贺志勇代表：
您提出的《关于优化老年人手机支付服务，破解“数字鸿沟”支付困境的建议》已收悉。我局高度重视该项建议办理工作，经认真研究，现答复如下。
一、基本现状和存在问题
近年来，随着移动支付的快速普及，我市商场、超市、餐饮企业等商务领域电子支付覆盖率显著提升，支付效率大幅提高。但与此同时，部分企业片面追求“无现金”便利，出现了取消人工现金窗口、拒收现金等问题，给习惯使用现金的老年群体造成支付障碍，“数字鸿沟”现象在商务消费领域较为突出。对此，我局始终将保障老年人支付权益作为重要民生工作，持续关注并推动相关问题的解决。
针对建议中指出的问题。一是部分小型商铺和便民摊位仅支持手机支付，而商务领域的商场、超市大部分能够提供现金支付。二是部分企业未在显著位置公示现金支付渠道，老年人无法快速识别哪些窗口可以现金支付。三是个别企业甚至变相拒收现金，侵害了老年人的法定支付选择权。这些问题反映出部分经营主体服务意识淡薄、合规经营理念缺失，也暴露出我们管理和引导工作的不足。
针对上述问题，需要多部门联动，重点围绕“保留现金窗口、张贴醒目标识、严禁拒收现金”三项核心内容，市商务局针对商务领域企业采取以下措施。
（一）强制保留现金支付窗口，夯实支付兜底保障
我局已明确要求全市范围内所有商场、超市、餐饮企业、农贸市场等商务领域经营主体，在推广电子支付的同时，必须无条件保留现金收付通道。指导大型场所设立“现金收付窗口”，严禁以任何理由取消或边缘化现金支付功能。对未按要求保留的企业，首次警告、限期改正，拒不整改的依法处理并纳入信用记录。
（二）统一张贴现金支付标识，提升老年人识别便捷度
鼓励指导大型商超、餐饮企业、农批市场等商务领域经营主体制作张贴现金支付标识（绿底白字、大号字体、配有人民币符号），要求所有企业在收银区、服务台等核心区域显著位置张贴。对设有多个窗口的场所，须在每个可受理现金的窗口前张贴。目前主城区大中型场所基本实现全覆盖，有效解决了老年人“不知道哪里能用现金”的困惑。
（三）严禁拒收现金行为，建立联动执法机制
在商务领域明确对拒收现金行为“零容忍”。通过专题培训、引导宣传等方式强化法规宣贯，要求企业不得以任何形式变相拒收现金。同时，依托12345、12315等平台广泛收集线索，积极配合人民银行、市场监管部门建立联合执法机制，对查证属实的拒收行为公开曝光。
三、下步工作计划
下一步，我局将积极配合有关部门持续抓好各项措施的落实落地，切实保障老年人的现金支付权益，助力老年人跨越“数字鸿沟”，共享智慧社会发展成果。
一是深化长效监管。定期开展“保留现金窗口及整治拒收现金”专项督查“回头看”，将相关要求纳入企业评优评先、示范创建的评价指标，推动形成长效管理机制。
二是提升服务温度。鼓励企业为老年人提供换开零钱、耐心指导、代买代付等辅助服务，推动支付服务从“有”向“优”提升，将优质服务惠及各个群体。
三是加强多元引导。配合金融部门推进手机支付界面适老化改造，推广语音支付等辅助方式，为有意愿学习的老年人提供更多选择，始终坚守“现金支付为底线”的原则。
四是持续宣传倡导。结合“敬老月”、消费促进月等活动，加大面向老年消费者和商贸企业的双向宣传，营造全社会关心老年人支付便利化的良好氛围。
联系单位：市商务局流通业发展科
联 系 人：张磊
电 话：0394-8219256